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Casos de Éxito – AUSUR


IMPULSAMOS TU CRECIMIENTO

AUSUR es la concesionaria de las Autopistas del Sur. Es la encargada de la construcción, ampliación, mejora, reparación, remodelación, operación, mantenimiento y explotación comercial del Corredor Sur.

Nombre del Proyecto: Atención al Cliente

SOLUCIÓN IMPLEMENTADA: service cloud

INDUSTRIA: vial

INTEGRACIONES: Terminal de Autoconsulta, Sitio Web, Email to Case

DESAFÍO

Implementar una herramienta de gestión de atención al cliente que optimice los procesos, mejore el flujo de asignación y evite la pérdida o duplicación de reclamos. 

SOLUCIÓN

Consultoría estratégica y técnica para la implementación del modelo de Service Cloud, sobre una redefinición de procesos de atención, nueva estrategia de SLA, y un plan de asignaciones optimizado.

Optimización del flujo de datos con la integración con el ERP. Integración con la Central Telefónica Avaya, para la distribución de llamadas y creación de casos. Nueva estrategia de recepción de casos vía email. Integración con terminal de autoconsulta (libro de quejas virtual) instalado en cada estación de peaje.

RESULTADOS

Se logró el objetivo de contar con paneles y reportes de gestión de atención al cliente, para reportar periódicamente al ente de control de la concesión de la autopista. Se logró bajar a 0 el porcentaje de casos sin respuesta y optimizar en un 30% el tiempo de gestión por caso. El proceso permitió capturar datos de clientes para poder contar con un perfil e historial de relaciones con cada uno.