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Casos de Éxito – Service Cloud


IMPULSAMOS TU CRECIMIENTO

Salesforce Service Cloud es una plataforma CRM de servicio y soporte al cliente. Permite a los usuarios automatizar los procesos, y agilizar los flujos de trabajo. Su propósito es fomentar las relaciones de marketing uno a uno con cada cliente, a través de múltiples canales y en cualquier dispositivo.

Nombre del Proyecto: Atención al Cliente

cliente: aaici (agencia argentina de inversiones y comercio internacional)

INDUSTRIA: gobierno

integraciones: email to case, sitio web

DESAFÍO

Crear un área de atención a clientes, para tomar requerimientos sobre consultoría activa, de todos los procesos de la entidad.

SOLUCIÓN

Definición de flujos de atención al cliente, definición de SLA según tipo de caso, y definición de plan de asignaciones. Implementación de una consola de Service Cloud. Integración con cuentas de Email to Case corporativas y creación de un formulario en el portal web de clientes.

RESULTADOS

Lanzamiento del área de atención al cliente compuesta por 8 operadores. Digitalización del servicio, optimización al 100% de tiempos de respuesta a casos de clientes.

Nombre del Proyecto: Atención al Cliente

cliente: ausur

INDUSTRIA: vial

integraciones: terminal de autoconsulta, sitio web, email to case

DESAFÍO

Implementar una herramienta de gestión de atención al cliente que optimice los procesos, mejore el flujo de asignación y evite la pérdida o duplicación de reclamos.

SOLUCIÓN

Consultoría estratégica y técnica para la implementación del modelo de Service Cloud, sobre una redefinición de procesos de atención, nueva estrategia de SLA, y un plan de asignaciones optimizado.

Optimización del flujo de datos con la integración con el ERP. Integración con la Central Telefónica Avaya, para la distribución de llamadas y creación de casos. Nueva estrategia de recepción de casos vía email. Integración con terminal de autoconsulta (libro de quejas virtual) instalado en cada estación de peaje.

RESULTADOS

Se logró el objetivo de contar con paneles y reportes de gestión de atención al cliente, para reportar periódicamente al ente de control de la concesión de la autopista. Se logró bajar a 0 el porcentaje de casos sin respuesta y optimizar en un 30% el tiempo de gestión por caso. El proceso permitió capturar datos de clientes para poder contar con un perfil e historial de relaciones con cada uno.

Nombre del Proyecto: Ventas y Atención al Cliente

cliente: pointpay

INDUSTRIA: tecnología

integraciones: sistema de logística, email to case, sitio web

DESAFÍO

Consultoría, implementación y capacitación de Salesforce CRM, para procesos de Ventas y Atención al Cliente para las sedes de Argentina, Chile, México y Colombia. Integración con el sistema de logística.

SOLUCIÓN

Diseño de procesos completos que se inician con la captación de un candidato, la venta, la logística de entrega y la atención al cliente para la gestión de reclamos.  Implementación de la reingeniería de procesos en las soluciones de Sales Cloud y Service Cloud.

Integración con el sistema de gestión de logística, activación de los canales de entrada de casos como el Sitio Web, Email, llamados por teléfono y portal de distribuidores.

RESULTADOS

Reducción de pérdida de activaciones de nuevos clientes. Reducción en un 90% de los reclamos repetidos de servicio. Aumento en la satisfacción de los clientes gracias a la mayor efectividad en las respuestas.

La integración de las áreas de Ventas, Logística, Atención al Cliente y Operaciones en una sola herramienta de gestión permitió la obtención de reportes y paneles que sirvieron para el control, medición de rendimiento y mejor toma de decisiones de la dirección de la compañía.

Nombre del Proyecto: Atención al Cliente

cliente: xerobol

INDUSTRIA: tecnología

integraciones: email to case, sitio web

DESAFÍO

Gestión del servicio de mantenimiento de equipos en alquiler, implementar una estrategia de asignación con 15 flujos, y poder medir tiempos (SLA) de recepción, asignación y resolución de cada servicio.

SOLUCIÓN

Implementación de Service Cloud e implementación de base de conocimiento (Knowledge).

Desarrollamos una app de medición de tiempos de servicio, que interactúa con Casos, Cuentas y Contratos, y mide el nivel de cumplimiento de soporte de mantenimiento de cada cuenta según el SLA acordado por Contrato.

RESULTADOS

Logramos entregar a la dirección reportes y paneles de gestión de emergencias y accidentes, que fueron utilizados para cubrir legalmente a la entidad en caso de demandas por su gestión.