Caso de éxito: AUSUR

Desafío: Implementar una herramienta de gestión de atención al cliente que optimice los procesos, mejore el flujo de asignación y evite la pérdida o duplicación de reclamos. 

Solución: Consultoría estratégica y técnica para la implementación del modelo de Service Cloud, sobre una redefinición de procesos de atención, nueva estrategia de SLA, y un plan de asignaciones optimizado.

Optimización del flujo de datos con la integración con el ERP. Integración con la Central Telefónica Avaya, para la distribución de llamadas y creación de casos. Nueva estrategia de recepción de casos vía email. Integración con terminal de autoconsulta (libro de quejas virtual) instalado en cada estación de peaje. 

Resultados: Se logró el objetivo de contar con paneles y reportes de gestión de atención al cliente, para reportar periódicamente al ente de control de la concesión de la autopista. Se logró bajar a 0 el porcentaje de casos sin respuesta y optimizar en un 30% el tiempo de gestión por caso. El proceso permitió capturar datos de clientes para poder contar con un perfil e historial de relaciones con cada uno.